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根據(jù)市文行委的工作部署，日前，蕪湖市文明城市建設(shè)督察團(tuán)組成5個(gè)暗訪組，集中7天時(shí)間，對(duì)50個(gè)單位、79個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口行業(yè)規(guī)范化服務(wù)情況進(jìn)行了抽查暗訪。
這次暗訪的對(duì)象為全國(guó)文明城市窗口行業(yè)測(cè)評(píng)體系涉及的窗口單位，以及與市民群眾生活密切相關(guān)的窗口單位，重點(diǎn)是金融、通信、交通、醫(yī)療衛(wèi)生、供電、供水、供氣和有關(guān)部門服務(wù)大廳。暗訪內(nèi)容包括公益宣傳、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、學(xué)雷鋒志愿服務(wù)四個(gè)方面。參加暗訪的督察員以普通市民的身份，對(duì)照全國(guó)文明城市窗口行業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和蕪湖市窗口行業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)。
規(guī)范化服務(wù)有進(jìn)步
暗訪結(jié)果表明，我市窗口行業(yè)服務(wù)總體狀況比去年9月份暗訪時(shí)前進(jìn)了一大步，服務(wù)環(huán)境越來越美觀，文檔資料越來越規(guī)范，員工的文明程度越來越高。例如，市電信公司營(yíng)業(yè)大廳、市地稅局服務(wù)大廳、華衍水務(wù)公司營(yíng)業(yè)大廳的窗口員工堅(jiān)持文明用語、微笑服務(wù)，辦事效率、服務(wù)質(zhì)量較高，受到好評(píng)。市政務(wù)服務(wù)中心在所屬39個(gè)窗口中開展了爭(zhēng)創(chuàng)共產(chǎn)黨員示范崗、紅旗窗口活動(dòng)，較好地發(fā)揮了市級(jí)文明單位標(biāo)兵的作用，已成為我市文明創(chuàng)建工作的一個(gè)亮點(diǎn)。
公交、出租車行業(yè)，大力開展“文明和諧在心中，公交出租在行動(dòng)”活動(dòng)，進(jìn)一步提高了廣大駕駛員的規(guī)范化服務(wù)水平。不少窗口單位設(shè)置了咨詢臺(tái)、服務(wù)臺(tái)，有的免費(fèi)提供茶水、藥品、生活用品、便民宣傳資料、報(bào)刊，開設(shè)了為老弱病殘服務(wù)的項(xiàng)目，大堂經(jīng)理能主動(dòng)熱情地解答市民咨詢；全市公交車、出租車LED視屏每天滾動(dòng)播出公益廣告；汽車站、火車站積極發(fā)動(dòng)大學(xué)生志愿者，開展志愿服務(wù)活動(dòng)，為乘客出行提供了方便；市交通運(yùn)輸局、市公交集團(tuán)公司、汽車站等單位開辦了道德講堂，學(xué)雷鋒服務(wù)活動(dòng)開展得有聲有色。
存在問題仍需改進(jìn)
抽查暗訪結(jié)果同樣顯示，雖然我市窗口單位規(guī)范化服務(wù)整體水平有所提升，但仍存在一些需要改進(jìn)的問題，主要表現(xiàn)為：一些單位對(duì)窗口行業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳流于形式，缺乏有效的組織實(shí)施，致使部分員工對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知之甚少，實(shí)際執(zhí)行效果不明顯；一些員工職業(yè)道德不高，服務(wù)態(tài)度欠佳，有的員工擅離崗位或相互交談時(shí)間過長(zhǎng)，致使顧客久等；極少數(shù)公交車、出租車駕駛員講話不文明、舉止不禮貌、服務(wù)不到位，引起乘客不滿；部分單位監(jiān)督管理不到位，投訴處理機(jī)制不健全；一些收費(fèi)大廳、銀行的員工著裝不統(tǒng)一，上崗未能佩戴胸牌，崗位標(biāo)牌、顧客意見簿擺放不到位；一些窗口單位收費(fèi)不夠合理，辦事效率不高，有的銀行、醫(yī)院和車管所排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)，“一米線”形同虛設(shè)；少數(shù)單位環(huán)境不夠整潔，煙頭、廢棄物較多，車輛亂停亂放，如皖醫(yī)第二附屬醫(yī)院內(nèi)設(shè)施較為陳舊，隨處可見亂晾曬衣被，市車管所停車場(chǎng)臟又亂，綠化帶不整潔；部分單位文明創(chuàng)建宣傳內(nèi)容不多，氛圍不夠濃厚。
基于這次暗訪的結(jié)果，市文明城市建設(shè)督察團(tuán)也給出建議，希望窗口單位能繼續(xù)加大教育培訓(xùn)、監(jiān)督管理、創(chuàng)建宣傳、資金投入和典型示范的力度，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。
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